생성형 AI가 직장인의 업무 성과와 실제 활용에 어떤 경로로 영향을 미치는지를 분석한 연구가 인간-컴퓨터 상호작용 분야의 국제학술지 『International Journal of Human–Computer Interaction』(IJHCI, SSCI)에 게재됐다. 이번 연구는 한양대학교 기술경영전문대학원 김주영 연구자가 제1저자로, 에이치제이기술경영원(HJITM) 연구진이 교신저자로 참여한 공동 연구다.

연구진은 업무에 생성형 AI를 실제로 활용하고 있는 국내 기업의 중간관리자 이상 직장인 221명을 대상으로 설문을 실시하고, 부분최소제곱 구조방정식모형(PLS-SEM)으로 분석했다. 생성형 AI의 반응성(responsiveness)과 공감 능력(empathy), 이용자의 기술 낙관성(technology optimism)이 업무 성과 인식과 고객 관련 업무에서의 실용적 편익을 거쳐 실제 활용으로 이어지는지, 그리고 조직문화가 이 과정을 어떻게 조절하는지를 살폈다.

분석 결과, 생성형 AI의 공감 능력은 업무 성과 인식(β=0.287)과 실용적 편익(β=0.257)을 모두 유의하게 높였다. 반면 빠르고 정확하게 응답하는 반응성은 성과 인식은 높였지만(β=0.153) 실용적 편익과의 관계는 유의하지 않았다. 빨리 답하는 것만으로는 실무의 쓸모가 커지지 않고, 사용자의 맥락을 헤아리는 응답이 체감 편익을 만든다는 뜻이다.

이용자의 기술 낙관성은 성과 인식(β=0.412)과 실용적 편익(β=0.296)에 가장 강한 영향을 준 요인이었다. 그러나 실제 활용으로 이어진 것은 성과 인식(β=0.426)이었고, 실용적 편익은 활용에 직접적인 영향을 주지 못했다. 직장인이 생성형 AI를 계속 쓰는 이유는 일이 편해졌다는 느낌보다 내 일을 더 잘 해냈다는 성취감에 가깝다는 해석이다.

조직문화는 그 자체로는 활용에 직접 영향을 주지 않았지만, 성과 인식이 활용으로 이어지는 관계(β=0.181)와 실용적 편익이 활용으로 이어지는 관계(β=0.185)를 모두 강화했다. 혁신과 변화에 열린 조직일수록 AI의 효과를 실감한 구성원이 실제 활용에 나선다는 것이다. 통제변수 가운데서는 기업 규모가 클수록 활용 수준이 낮았다(β=−0.182). 연구진은 대기업의 긴 승인 절차와 복잡한 IT 거버넌스가 새로운 기술의 빠른 도입을 늦출 수 있다고 봤다.

이번 연구는 생성형 AI 도입 효과를 기능이나 속도가 아니라 공감이라는 상호작용의 질, 그리고 조직문화라는 맥락에서 설명했다는 데 의의가 있다. 기업이 생성형 AI 활용을 늘리려면 도구 보급과 함께 구성원이 성과를 체감할 수 있는 활용 사례를 만들고, 새로운 시도를 허용하는 조직문화를 갖추는 것이 중요하다는 시사점을 제시한다.

HJITM은 생성형 AI의 수용과 활용, 조직 성과, 디지털 전환을 주제로 국내외 연구자들과 공동 연구를 이어가고 있다.