ChatGPT의 AI 역량과 인간다운 성격이 직장인의 지식 활용, 만족, 입소문(WOM)에 어떤 영향을 미치는지 분석한 연구가 네이처 출판그룹의 국제학술지 『Scientific Reports』(SCIE)에 게재됐다. 이번 연구는 에이치제이기술경영원(HJITM) 연구진과 국민대학교 비즈니스IT전문대학원 박도형 교수가 공동으로 수행했으며, 박 교수가 교신저자를 맡았다.

연구진은 ChatGPT를 사용하는 직장인 347명을 층화 무작위 표집으로 모집해 구조방정식모형으로 분석했다. ChatGPT의 지속적인 시스템 업데이트, 대화 맥락을 기억하는 능력, 언어 장벽 없이 여러 언어로 소통하는 능력이 지식 습득과 적용을 거쳐 실용적 가치와 만족, 입소문으로 이어지는지, 그리고 사람 같은 성격이 어떤 역할을 하는지를 살폈다. 설정한 15개 가설은 모두 지지됐다.

분석 결과, 시스템 업데이트는 지식 습득(β=0.410)과 지식 적용(β=0.422)에 가장 큰 영향을 줬다. 기억력(β=0.189, 0.255)과 다국어 능력(β=0.181, 0.194)도 지식 습득과 적용을 유의하게 높였다. 지식 습득과 적용은 다시 실용적 가치(β=0.347, 0.330)와 만족(β=0.230, 0.239)으로 이어졌고, ChatGPT의 인간다운 성격도 실용적 가치(β=0.124)와 만족(β=0.160)을 높였다.

입소문에 가장 강한 영향을 준 요인은 실용적 가치(β=0.525)였다. 만족도 입소문을 높였지만(β=0.388) 그 영향은 실용적 가치보다 작았다. 직장인이 동료에게 ChatGPT를 권하는 것은 단지 만족해서라기보다 업무에 실제로 도움이 된다는 쓸모를 체감했기 때문이라는 해석이다. 통제변수 가운데서는 연령이 입소문에 유의한 영향을 줬다.

이번 연구는 생성형 AI의 기술적 역량이 지식 활용과 가치 인식을 거쳐 조직 내 확산으로 이어지는 경로를 실증했다는 데 의의가 있다. 기업은 생성형 AI를 도입할 때 업무에 바로 쓰이는 활용 사례를 먼저 만들어야 구성원 사이의 자발적인 확산을 기대할 수 있다는 시사점을 제시한다.

HJITM은 생성형 AI의 조직 내 확산과 활용을 주제로 연구를 이어가고 있다.